Содержимое
Общая эффективность работы центра обработки вызовов зависит как от эффективных процессов, выполняемых операторами, так и от технологических решений. Если операторы колл-центра тратят время на набор номера, чтобы сделать следующий звонок в очереди, несколько раз перезванивают по пропущенным вызовам или самостоятельно выясняют, кому позвонить из списка потенциальных клиентов, значительная часть времени сотрудников расходуется неэффективно. Специальное решение автодайлер с предиктивным набором призвано решить эту проблему.
Предиктивный набор — это автоматизированная система, которая совершает звонки по широкой клиентской базе, набирая сразу несколько номеров и соединяя свободного оператора с абонентом, который только что принял звонок. Этот режим является полезным и эффективным инструментом для команд колл-центров с ≥10 операторами и большим объемом исходящих звонков.
Компании по взысканию долгов, B2C-продажи, опросы, генерация лидов, холодные звонки и телемаркетинг, в общем, не могут обойтись без звонков клиентам. Подтверждение назначенной встречи, разъяснение деталей заказа, напоминание о необходимости оплаты или предложение новой услуги — все это требует использования телефонии. Это не является проблемой даже при тысячах звонков в день, если используется предиктивный набор.
Особенности предиктивного набора
По сравнению с «обычными» автоматическими номеронабирателями, которые набирают номер следующего абонента только тогда, когда оператор свободен и готов к разговору, система предиктивного набора начинает звонок заранее, предвидя, когда оператор закончит предыдущий звонок и будет готов к следующему. Решение использует интеллектуальный алгоритм прогнозирования для расчета правильной скорости набора номера, позволяя всем операторам быть занятыми, а всех ответивших на звонок абонентов соединять с ними. Этот режим набора номера используется в крупных центрах обработки вызовов для сокращения времени ожидания операторами исходящих вызовов, особенно в случае холодных звонков.
Преимущества технологии предиктивного набора
Эффективное управление временем
В центрах продаж и колл-центрах время каждого сотрудника ценно и должно использоваться эффективно. Предиктивный набор управляет процессом совершения звонков с помощью специальных алгоритмов набора номера: вычислительные методы предсказывают, когда каждый сотрудник будет доступен по окончании текущего звонка для совершения другого звонка. Он также прогнозирует, сколько контактов необходимо набрать каждый раз, чтобы все операторы были заняты обработкой звонков.
Повышение производительности труда каждого сотрудника
Одна из многих проблем, с которой сталкиваются даже небольшие отделы продаж, — это время, которое уходит на ручной набор номера и соединение с абонентом. Если каждый раз вручную набирать номер каждого абонента, то только набор номера и соединение займут более 30 секунд. Это не так уж и много. Однако общая картина меняется, когда в звонках участвуют десятки операторов, которым приходится совершать сотни или даже тысячи звонков в день.
Эффективная работа с лидами
Ответственность за преобразование лидов в клиентов полностью лежит на специалистах по продажам. Если специалист не позвонит лиду как можно скорее, сразу после получения данных для обработки, лид может «остыть» и сделка может не состояться. Использование предиктивного набора может значительно сократить среднее время обработки лида специалистом.
Автоматизация в отделе продаж
Предиктивный набор номера позволяет продавцам оттачивать свои навыки, помогая им вести содержательные беседы с потенциальными клиентами, а не тратить время на отбор новых предложений для обработки.
Что делает оператор?
Основная задача функции предиктивного вызова — соединить оператора с «живым» человеком, что позволяет в несколько раз сократить время и увеличить количество успешных звонков. Во время работы автодозвона оператор выполняет следующие задачи:
- Оператору не нужно выполнять никаких дополнительных действий, кроме нажатия на статус «Готов» в начале рабочего дня.
- Система автоматически организует работу оператора и показывает ему всю необходимую информацию о клиенте во время разговора.
- Оператору нужно только отвечать на входящие звонки из системы автонабора.
- После завершения вызова оператор может отредактировать карточку клиента и подготовиться к следующему вызову.
Полная автоматизация позволяет оператору избавиться от прослушивания гудков и исключить потерю времени на звонки не обслуживаемым абонентам. Благодаря полной автоматизации время операторов используется максимально продуктивно, так как нет ни минуты простоя. Предиктивный набор сокращает время ожидания вызова более чем наполовину. И это, конечно, заметно влияет на количество звонков.
Резюме
Решение VoIPTime Contact Center интегрируется с любым программным обеспечением сторонних производителей, а также с любой CRM-системой, позволяя вам
— Получить базу данных клиентов непосредственно из CRM,
— Записать результаты звонков, сделанных с помощью предиктивного обзвона
— Отображать всплывающую карточку клиента.
Решение для предиктивного набора номера имеет интеллектуальный алгоритм, который не превышает порог в 3% отказов от звонков. При необходимости система может осуществлять звонки в любой регион с местных номеров из заранее приобретенного диапазона.
VoIPTime предоставляет API и опции для настройки коммуникационных процессов колл-центра в облаке. На платформе можно настроить расширенные функции для индивидуализации центра обработки вызовов и создания уникального сервиса.